Рекомендации по обращению в службу поддержки

От того, каким образом подан запрос в службу поддержки, во многом зависит скорость и качество решения вопроса!

Приведённые ниже правила и рекомендации помогут нам вместе решать вопросы
быстрее и эффективнее!

Выбор средства обращения

В службы компании можно обратиться двумя способами - по телефону и по e-mail /заявкой из Панели управления аккаунтом.

Телефон — оперативное средство связи. Самые распространённые вопросы "Почему не работает сайт?" и "Почему не работает почта?" лучше всего задавать по телефону. Сотрудник поддержки быстро проведёт диагностику и предложит пути решения. Однако, так как обращение по телефону не является авторизованным, объем информации, которую Вам сможет предоставить сотрудник, ограничен. Информация сообщаемая по телефону носит исключительно общеинформативный характер, в рамках телефонного разговора не может быть сообщена конфиденциальная информация или произведены какие-либо действия с аккаунтом.

Электронная почта — универсальное средство связи. Следует понимать, что при общении по телефону сотрудник компании ограничен как во времени, так и в использовании инструментария, поэтому в нижеперечисленных случаях рекомендуем использовать электронную почту: заявка требует длительного анализа; заявка требует подключения смежных отделов; заявка требует авторизации Вас как владельца аккаунта. При выявлении какого-либо из указанных выше случаев, сотрудник поддержки вправе попросить оформить заявку в письменном виде.

Составление заявки

Независимо от средства обращения заявка должна содержать:

• Идентификационный блок.

Мы должны иметь возможность провести идентификацию  в нашей системе, поэтому в первую очередь необходимо указать в заявке логин,
номер договора, домен, любую другую информацию, которая поможет нам идентифицировать автора заявки.

• Авторизационный блок.

В случае если заявка подразумевает выполнение неких критичных действий, рекомендуем заранее позаботиться об авторизации. Подтвердить права на выполнение критичных действий можно следующими способами:

1. Написать заявку из Панели управления аккаунтом.
2. Написать заявку по e-mail, после чего сотрудник отправит контрольный запрос на подтверждение прав по аккаунту на административный e-mail (доступ к этому почтовому ящику должен присутствовать).

• Описательный блок.

В общем случае описательный блок должен содержать точное пошаговое описание того, какие именно действия к каким ошибкам приводят. Так, чтобы мы могли смоделировать ситуацию на нашей стороне и увидеть проблему. Тексты/коды ошибок, скриншоты, ссылки по которым можно наблюдать проблемы, время/дата возникновения проблемы, частота повторения - всё это также включается в описательный блок и может быть полезно для анализа и решения проблемы.

Если вопрос административно-организационного характера, то в описательном блоке рекомендуется указать:

• какую информацию хочется получить/изменить;
• какую процедуру/действие хочется осуществить.

Контроль результата

Если заявка отправлена по электронной почте или через Панель управления аккаунтом, в течение 1-2 минут приходит автоответ с номером заявки. Если вдруг не получен автоответ - возможно, заявка не была получена, в этом случае рекомендуем связаться со службой поддержки по телефону.

При обращении по телефону, если заявка не была решена сразу следует потребовать от сотрудника заведения ручной заявки и записать её номер.

Номер заявки можно использовать для выяснения статуса решения вопроса, для ссылок на предыдущие обращения, для контакта со службой контроля качества.
При повторном обращении по тому или иному вопросу, необходимо сообщить номер заявки, в которой ранее решался данный вопрос. В случае если не удается найти данную заявку, был удален или забыт ее номер, то повторное обращение будет зафиксировано как новое, ему будет присвоен новый номер и решаться оно будет как вновь поступившая заявка с уточнением необходимых данных.

Обращаем внимание, что любые претензии по качеству обслуживания принимаются только при наличии зарегистрированной заявки.
В случае возникновения претензий по выполнению заявок можно обратиться в службу контроля качества Компании по электронной почте feedback@sweb.ru.

Спасибо за следование нашим рекомендациям.