Рекомендации по обращению в службу поддержки

Связаться со службой поддержки можно тремя способами: по электронной почте, по телефону и в чате.

Общение со службой поддержки будет результативнее, если выбрать подходящий способ обращения и предоставить максимум информации

Ознакомьтесь с рекомендациями, которые помогут уменьшить время ожидания ответа и избежать уточняющих вопросов.

Электронная почта — вопросы, требующие подробного рассмотрения

Пишите на email, если:

1. Для заявки нужен длительный анализ.
   Например: не работает почта; страницы сайта долго загружаются; превышение нагрузки.

2. Заявка затрагивает работу других отделов (финансовый, доменный, отдел по работе с документами).
   Например: проверка платежа; запрос финансовых документов; SSL-сертификат не выпустился в течение 4 часов.

3. Требуется авторизация владельца аккаунта или домена.
   Например: не добавляется домен; нужно разблокировать деньги; вопрос по балансу.

4. Вопрос связан с изменением информации.
   Например: переоформление аккаунта; смена владельца домена; изменение реквизитов; восстановление доступа.

В начале заявки укажите логин аккаунта, номер договора или домен. Без этой информации ответ будет обобщенным. В заявке из панели управления логин можно не дублировать, но если речь идет о домене, то его нужно указать.

В тексте заявки подробно опишите ситуацию. Если при работе возникает ошибка, пошагово опишите какие действия и к какому результату приводят. Так мы сможем произвести анализ и смоделировать ситуацию. Дополнительно можно указать:

• тексты,
• коды ошибок,
• скриншоты,
• ссылки с ошибками,
• время возникновения ошибки,
• частота повторения.

Ответ по заявке отправляется на административный email аккаунта или в ответ на письмо. Если заявка отправлена из панели управления, но ответ нужен на другой адрес, например, бухгалтеру или разработчику — укажите email в заявке.

Заявки обрабатываются в течение часа. Мы предупредим, если для решения вопроса требуется больше времени.
Проверить статус заявки можно по телефону или в чате, сообщив номер заявки. В течение 1-2 минут после отправки письма на email придет письмо с номером заявки, в ответ на это письмо можно отправить дополнительную информацию. Проверьте адрес получателя, если письмо с номером не пришло.

Телефон — оперативные и короткие вопросы

Позвоните, если ваш вопрос:

1. Требует оперативного решения.
   Например: сайт не работает; аккаунт взломан; нужно продлить домен, если есть автопродление.

2. Связан с функционалом панели управления.
   Например: сверить владельца аккаунта; найти нужную функцию; уточнить баланс.

3. Относится к заявке.
   Например: проверить статус заявки; задать дополнительные вопросы.

Перед звонком подготовьте информацию об аккаунте: логин, номер договора, домен или данные владельца (например, ИНН организации). Назовите последние 6 цифр номера заявки, если вопрос касается обращения по электронной почте.

Опишите ситуацию и задайте вопрос, пока сотрудник открывает информацию об аккаунте или заявке.

Обращение по телефону — не авторизованное, поэтому информация, которую может сообщить сотрудник, ограничена. Решить большинство технических вопросов можно по авторизованной заявке из аккаунта. Поэтому отнеситесь с пониманием к просьбе написать заявку из панели управления.

Чат — общие вопросы, не требующие авторизации

Напишите в чат, если не хотите звонить или сомневаетесь в выборе способа обращения.

В начале обращения укажите логин аккаунта и опишите ситуацию.

Ответ сохранится в браузере, даже если вкладка закроется. Для удобства можно указать свое имя и email или авторизоваться через ВКонтакте, Facebook. Тогда ответ отправится на email или в личные сообщения.

Обращение в чате — не авторизованное, поэтому сотрудник не сможет назвать конфиденциальную информацию или выполнить действия в аккаунте.